1. Doel van de klachtenprocedure

Deze klachtenprocedure heeft als doel om duidelijkheid te geven over de wijze waarop klachten van klanten worden ingediend, geregistreerd, behandeld en afgehandeld. Synck Company B.V. streeft naar optimale klanttevredenheid en ziet klachten als een kans om haar dienstverlening verder te verbeteren.

2. Wat verstaan wij onder een klacht?

Een klacht is elke schriftelijke of elektronische uiting van ontevredenheid van een klant, waaruit blijkt dat aan diens verwachtingen niet (voldoende) is voldaan door Synck Company B.V.

3. Indienen van een klacht

3.1 Klachten kunnen op de volgende manieren worden ingediend:

- Schriftelijk

- Mondeling (telefonisch of fysiek)

- Bij voorkeur: elektronisch via compliance@synckcompany.nl of onderaan deze pagina het klachtenformulier

Bij een mondelinge klacht maakt de medewerker een elektronische melding aan met behulp van het interne klachtinventarisatieformulier. Deze melding wordt binnen één werkdag doorgestuurd naar de directie.

3.2 Het klachtinventarisatieformulier bevat minimaal:

- NAW-gegevens van de klager

- Datum van indiening

- Vertrouwelijkheid (ja/nee)

- Aard van de klacht

- Naam van de behandelaar

- Datum en wijze van afhandeling

- Relevante correspondentie

- Huidige status van de klacht

3.3 De klager ontvangt per e-mail een bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen, met de mededeling dat binnen twee weken een inhoudelijke reactie volgt.

3.4 Vertrouwelijke klachten worden in een afgesloten dossier opgeslagen.

Niet-vertrouwelijke klachten worden opgenomen in:

- een centrale digitale klachtenmap

- het klantdossier

4. Behandeling van klachten

4.1 De medewerker die de klacht ontvangt vult het inventarisatieformulier in en stuurt dit uiterlijk binnen één werkdag door naar de directie.

4.2 De verantwoordelijke onderzoekt de klacht, eventueel in overleg met betrokken medewerkers en/of de klager.

4.3 De directie bepaalt het standpunt van Synck:

- Klacht (gedeeltelijk) gegrond

- Klacht ongegrond

4.4 Binnen drie weken ontvangt de klager een schriftelijke of mondelinge reactie. Deze reactie is gemotiveerd.

5. Maatregelen bij gegronde klachten

- Excuses aan de klager

- Corrigerende maatregelen of herstel van fouten

- Eventuele schadevergoeding

- Indien nodig: melding aan de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar

6. Maatregelen bij ongegronde klachten

- Toelichting van het standpunt

- Eventuele mogelijkheid tot bezwaar of herbeoordeling

- Verwijzing naar een extern klachteninstituut (bijvoorbeeld het SKV)

7. Klachtenregistratie en beheer

Alle klachten worden centraal geregistreerd. Jaarlijks wordt een overzicht opgesteld van het aantal klachten en de wijze van afhandeling. Klanten kunnen op verzoek inzage krijgen in het eigen klachtendossier.

8. Geschillen

Indien een klager het niet eens is met de afhandeling, wordt een vervolggesprek aangeboden. Indien dit geen oplossing biedt, wordt de klager verwezen naar het onafhankelijke externe klachteninstituut KIFID.

Samenvatting van de procedure

Klachtenformulier downloaden